upgrade your browser or activate Google Chrome Frame to improve your experience.

Очные курсыДистанционные курсыКниги: (067) 8299700, (095) 7925608, (093) 2190707, (097) 6348019.  Время работы: пн-пт, 9:00-18:00.

Эффективное обслуживание клиентов

ph

 

 

 

 

 

 

 

 

ДНЕПР

  • Продолжительность тренинга: 1 день
  • Планируемые даты проведения: по набору группы либо корпоративно
  • Бизнес-тренеры: Белодедов Алексей

 

КИЕВ 

  • Продолжительность тренинга: 1 день
  • Планируемые даты проведения: по набору группы либо корпоративно
  • Бизнес-тренеры: Белодедов Алексей

Записаться на тренинг

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА

  • Обучить стандартам делового этикета при общении с клиентами по телефону.
  • Повысить технику общения с различными типами клиентов.
  • Выработать навыки успешного телефонного разговора с «трудным» клиентом.
  • Сформировать позитивный «телефонный имидж» компании.
  • Отработать основные элементы на практике.

ДЛЯ КОГО ЭТОТ ТРЕНИНГ

Специалисты call-центров, продавцы, менеджеры по продажам и их помощники, а также другие сотрудники, которые взаимодействуют с клиентом по телефону.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЦЕННОСТЬ

Участие в тренинге даст возможность

  • Узнать принципы качественной работы с клиентами.
  • Получить  эффективную структуру работы с клиентом.
  • Понять в чем заключается клиентоориентированный подход в работе.
  • Быстро создавать доброжелательную атмосферу для общения.
  • Работать с различными психотипами клиентов.
  • Понимать, что в поведении специалистов по работе с клиентами отпугивает и привлекает клиента.
  • Качественно выяснять потребность клиента.
  • Использовать техники активного слушания.
  • Убеждать клиента (используя техники аргументации).
  • Успешно решать конфликтные ситуации.
  • Профессионально завершать процесс общения с клиентом и создавать четкие договоренности с перспективой дальнейшего сотрудничества.

ФОРМА ОБУЧЕНИЯ

Тренинг включает:

  • интерактивные упражнения;
  • информационные блоки;
  • ролевые игры;
  • работу в мини-группах;
  • мозговой штурм;
  • групповая работа;
  • индивидуальная работа;
  • дискуссии.

Методы работы:

Интерактивные упражнения, информационные блоки, ролевые игры, работа в мини группах, мозговой штурм, групповая работа, индивидуальная работа, дискуссии.

БИЗНЕС-ТРЕНЕР

БЕЛОДЕДОВ АЛЕКСЕЙ

 ОБРАЗОВАНИЕ:

  • 1999 – 2004 г.г. Днепропетровский национальный университет, Филологический факультет, специальность – преподаватель.
  • 2007 – 2010 г.г. Модульная программа подготовки тренеров, ПрАО «МТС-Украина».
  • 2010 г. Курс «Новые горизонты тренерского мастерства», PucelicConsultingGroup.
  • 2011 г.г. Школа тренеров, Международный Институт Развития Бизнеса, КГ «Живое Дело».

 ОПЫТ РАБОТЫ:

06.2015 – по настоящее время

 ООО «БМ-ГРУП» (г.Киев)

Руководитель отдела продаж (направление интернет маркетинга и системного развития бизнеса)

Основные функциональные обязанности:

  • Разработка и внедрение стратегии продаж услуг компании.
  • Организация процесса достижения целей подразделения (включая call-центр).
  • Набор и обучение сотрудников.

Ключевые результаты:

  • ROI подразделения – 201,6%;
  • Создание с нуля call-центра и отдела по обработке «теплых» клиентов;
  • Разработаны и внедрены KPI для всех категорий сотрудников подразделения;
  • Выстроена система обучения персонала;
  • Внедрена новая услуга «написание скриптов для операторов call-центра»;
  • Внедрена новая услуга «оператор в аренду».

 07.2014 – 05.2015

ООО «Лидер Снек» (г. Киев)

Национальный менеджер по обучению и развитию персонала, бизнес-тренер

Основные функциональные обязанности:

  • разработка и реализация стратегии в области обучения и развития персонала;
  • развитие сотрудников Коммерческого департамента;
  • разработка, организация и проведение тренингов и других развивающих мероприятий;
  • предоставление консультаций, направленных на повышение объема продаж;
  • разработка и внедрение нормативных документов, регламентирующих процессы обучения и развития персонала;
  • организация и проведение оценки персонала Коммерческого департамента.

Ключевые результаты:

  • выстроена система развития сотрудников Коммерческого департамента;
  • разработан и запущен процесс «полевого обучения» сотрудников Коммерческого департамента. Объем продаж увеличился на 17%;
  • подготовлен проект дистанционного обучения персонала;
  • подготовлена и внедрена процедура обучения персонала;
  • подготовлена и внедрена процедура оценки персонала Коммерческого департамента.

Рекомендации: Романенко Яна (HR Директор), тел.067-509-52-48

06.2012 – 07.2014

Группа компаний «UkrlandfarmingPLC» (г. Киев)

Руководитель отдела обучения и развития, бизнес-тренер, консультант по эффективности предприятия

Основные функциональные обязанности:

  • координация процессов обучения и развития в компании;
  • обучение и курирование работы внутренних тренеров;
  • разработка, организация и проведение тренингов и других развивающих мероприятий;
  • предоставление консультаций по оптимизации бизнес-процессов и повышению уровня продаж.
  • разработка и внедрение нормативных документов, регламентирующих обучение и развитие персонала;
  • проведение оценки сотрудников;

Ключевые результаты:

  • разработана и внедрена система обучения и развития персонала;
  • реализован проект «Корпоративный Университет»;
  • разработана и внедрена система развития менеджеров по продажам агротехники и агросервиса (удобрений, семян, средств защиты растений). Объем продаж агротехники увеличился на 11%, агросервиса – на 19%.
  • разработан и внедрен стандарт «Качественное обслуживание клиентов» для продавцов розничных магазинов Ивано-Франковского мясокомбината;
  • разработаны стандарты работы менеджеров по продажам яичных продуктов;
  • реализован проект «Школа Тренеров»;
  • реализован проект взаимодействия с ВУЗами;
  • разработана и внедрена процедура оценки персонала;
  • разработана и внедрена процедура формирования и развития кадрового резерва.

Рекомендации: Романенко Яна (HR Директор), тел. 067-509-52-48

10.2011 – 06.2012

Консалтинговая Группа «Живое Дело» (г. Киев)

Бизнес-тренер, руководитель направлений: Коммуникация, Переговоры, Продажи

Основные функциональные обязанности:

  • разработка и реализация развивающих проектов в направлениях: Коммуникация, Переговоры, Продажи;
  • осуществление полной предтренинговой диагностики и посттренингового взаимодействия с заказчиком.

Успешно реализованы проекты по обучению и развитию персонала в компаниях:

ООО «Индезит Украина»;                                 Кондитерская фабрика «АВК»;

ООО «УниКредит Лизинг»                               ООО «Асфарма-Украина»;                                    

ПАО «МАРФИН БАНК»;                                     Сеть магазинов «Аквасервис»;

ООО «Новейшие бетонные технологии»;     Группа Компаний «Промагро»и др.

Опубликованы статьи в издании "Розница в новых условиях":

  • "Методы развития сотрудников розничного магазина"
  • "Через тернии к звездам, или как сегодня обучать персонал отделов продаж".

Рекомендации: Заднепровская Алла (CEO), тел.067-442-22-72

02.2007 – 10.2011

ПрАО «МТС-Украина» (ранее ЗАО «УМС»), (г.Киев, г.Днепропетровск)

Эксперт по производственному обучению (со временем 2-ой и 1-ой категории)

Основные функциональные обязанности:

  • обучение, развитие и контроль работы территориальных тренеров;
  • обучение и развитие сотрудников Департамента прямых продаж;
  • контроль выполнения стандартов качественного обслуживания клиентов и плана продаж во вверенных регионах;
  • организация и проведение оценки сотрудников;
  • разработка и проведение тренингов различных тематик;
  • разработка, внедрение и контроль выполнения нормативных документов.

Ключевые результаты:

  • вывел вверенные территории на лидирующие позиции по ключевым показателям: выполнение плана продаж и выполнение стандартов качественного обслуживания;
  • создал и внедрил мотивационную программу для персонала Департамента прямых продаж;
  • создал и внедрил основную отчетность территориальных тренеров;
  • стал лучшим бизнес-тренером Украины в 2010 г.

Рекомендации: Иванец Андрей (Директор Территориального управления), тел. 050-340-00-21

08.2004 – 02.2007

ЗАО «Украинская мобильная связь», Днепропетровский центр обслуживания абонентов.

Представитель по обслуживанию клиентов

Основные функциональные обязанности:

  • консультация абонентов и продажа услуг компании по телефону;
  • работа с конфликтными абонентами;
  • обучение новых сотрудников.

Дополнительная информация:

Ориентирован на результат.
Опыт тренерской деятельности - более 11 лет, управленческий - более 8 лет.

В разрезе фриланса, в недалеком прошлом реализовывал проекты в компаниях:

  • ООО «Херсонский Хлебокомбинат» - оценка и обучения Топ-менеджмента. Рекомендации: Сироткина Татьяна (руководитель HR отдела) тел.0509437666
  • ООО «Юникосметик» (ТМ «Estel») – обучение торгового персонала. Рекомендации: Слюсар Леся (HR менеджер) тел.0673245688

Также рекомендации можно запросить у Юлии Кот, которая в 2011 году была руководителем call-центра в компании «Indesit», а я проводил тренинг по схожей тематике для сотрудников call-центра. На данный момент она проживает в Испании, поэтому связаться можно по скайпу - kotofeykina25.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1-Й ДЕНЬ

Начало  в 9:00
Блок 1 09:00 - 10:30
Перерыв 10:30 - 10:45
Блок 2  14:40 – 14:50
Обед 12:30 - 13:30
Блок 3 13:30 - 15:15
Перерыв 15:15 - 15:30
Блок 4  15:30 - 17:00
Окончание  в 16:20

Основные блоки тренинга:

1. Принципы эффективной работы с клиентом по телефону.

  • Как формировать позитивный «телефонный имидж» компании.
  • Влияние личных взглядов и установок на эффективность телефонного разговора.
  • Специфика и нормы этикета в телефонных переговорах.

2. Подход «Ориентация на клиента»

  • Основные принципы клиентоориентированного подхода во взаимодействии с клиентами.
  • Почему клиенты уходят­? Как сформировать и превзойти их ожидания.
  • Факторы, способствующие позитивному и негативному впечатлению от обслуживания.
  • Лестница лояльности. Как случайного клиента сделать «приверженцем».
  • Чего хотят покупатели, или 10 заповедей для эффективного взаимодействия с клиентами.

3. Формирование доверительных отношений с клиентом

  • Техники установления эмоционального контакта с клиентом. Умение создать ощущение доверия и психологический контакт. Создание первого благоприятного впечатления.
  • Техники привлечения внимания.
  • Использование техник «присоединения» и «ведения» клиента.
  • Психотипы клиентов. Умение выстраивать грамотную коммуникацию с каждым из психотипов.

4. Эффективное выявление потребностей клиента

  • Кто умеет задавать «правильные» вопросы, тот «ведет» во взаимодействии. Основные типы вопросов и их эффективное использование.
  • Составление списка нужных вопросов для сбора всей необходимой информации.
  • Как показать клиенту, что он услышан. Использование техники «активного слушания» в процессе разговора.

5. Решение вопроса клиента

  • Важность индивидуального подхода к каждому клиенту.
  • Убеждение клиента. Использование техник аргументации.
  • Как сделать так, чтобы клиент был удовлетворен взаимодействием со специалистом.

6. Работа в конфликтных ситуациях

  • Как себя вести в конфликтной ситуации.
  • Защищаться или нападать? Принцип общения на равных.
  • Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
  • Типичные ошибки, приводящие к конфликту.
  • Способы конструктивной работы с негативными эмоциями клиентов.
  • Управление стрессом и поддержание доброжелательного настроения.

7. Завершение разговора с клиентом

  • Основные способы создания договоренностей.
  • Как закрепить позитивное впечатление от переговоров.

8. Завершение курса

  • Подведение итогов.
  • Составление индивидуальной «Карты Роста» для закрепления материала.

В СТОИМОСТЬ ВКЛЮЧЕНЫ

  • комплект учебно - методических материалов;
  • кофе - брейки в течение тренинга;
  • комплексный обед;
  • административная поддержка.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

Порядок оплаты - 100% предоплата до начала тренинга.

Предварительная регистрация обязательна.

ПО ОКОНЧАНИИ КУРСА ВЫ ПОЛУЧИТЕ

Пройдя тренинг, Вы получите сертификат установленного образца о повышении квалификации по данной тематике.

 КОНТАКТЫ

Образовательный центр Элькон Бизнес - образование в Украине для бухгалтеров, финансистов, экономистов, руководителей. Подготовка к получению международных сертификатов CAP/CIPA, DipIFR, CIMA. Тренинги по личной и корпоративной эффективности. Консалтинговые услуги в финансово - экономической сфере.

г. Днепр (Днепропетровск), 49005

пр-т  Д. Яворницкого (пр-т Карла Маркса) 3, офис 24

 

Очные и дистанционные курсы:

+38 (067) 82 99 700 (Киевстар) kievstar

+38 (095) 792 56 08 (МТС) mts

+38 (093) 219 07 07 (Лайф) life

Книги:

+38 (097) 634 80 19 (Киевстар) kievstar

+38 (095) 792 56 08 (МТС) mts

E-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

www.facebook.com/lcon.com.ua

Карта проезда

Powered by ChronoForms - ChronoEngine.com

 

Киевский филиал Образовательный центр Элькон

г. Киев, 1014

ул. Зверинецкая, д. 63

  +38 (067) 82 99 700 kievstar

Очные курсы:

+38 (067) 82 99 700 (Киевстар) kievstar

E-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Карта проезда